Gérer de manière efficace les réclamations dans un commerce de proximité et par téléphone

Formation inter-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Durée

7,00 heure(s)

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

  • mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone
  • appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone
  • adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Contenu

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes:

  • Gestion des émotions en cas de réclamations du client
    • Fonctionnement des émotions en cas de réclamations
    • Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
  • Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone
    • Phase -1: préparation du contact: organisation du travail – préparation mentale
    • Phase 1: ouverture du contact: création d’un climat de confiance
    • Phase 2: analyse de la réclamation du client: écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
    • Phase 3: solution: traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
    • Phase 4: conclusion de l’entretien commercial: attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client
    • Phase +4: suivi du contact commercial: réalisation du plan d’action – suivi interne
  • Techniques pour gérer les situations difficiles
    • Refuser diplomatiquement une demande client
    • Annoncer une mauvaise nouvelle
    • Recadrer avec tact et de manière constructive
    • Technique "Soit" - "Soit"

Points abordés

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation

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