Directeurs informatiques, managers, administrateurs systèmes, développeurs, toutes personnes concernées par les SI
Avoir des connaissances minimales en informatique, développement, administration systèmes
Comprendre le rôle d'ITIL et ses principaux concepts dans le cadre d'une démarche plus générale de pilotage de l'informatique et du SI dans l'entreprise
Présentation d'ITILPrésentation de la formation
PrincipesExemple dans une collectivité localeRôle de la stratégie de services
Contexte informatique de l’entrepriseApports de l’informatiqueBonnes pratiques
HistoriquePrincipes de la démarcheLes processusL’organisationLa fonction et le rôleCycle de vie des servicesActeurs clés du service informatique
Objectifs du recueil de "Best practices"Le référentiel documentaire ITILLes étapes d’un projet ITIL et les concepts fondateurs
L’architecture des référentiels de bonnes pratiquesComplémentarité ITIL et COBIT (Gouvernance des SI)
Principes et pratiques de gestion des services ITPhase de stratégie de servicesMission, utilité et garantieRessources et aptitudesOpportunité métierRisques et gouvernanceProcessus de définition de la stratégieActivités du processusProcessus et rôle du gestionnaire
Points clés de la mise en œuvre d’ITILEtapes types de mise en œuvreConditions de réussite: communication
Cycle de vie des servicesStratégie de servicesConception de servicesTransition de servicesExploitation de servicesAmélioration continue de servicesFonctions de services
Matrice des rôles (RACI)Rôles clésRelations fonctions de services/processus
Centre de servicesConceptset fonctions: du centre d’appel au centre de servicesActivitésArchitectureOutillagePersonnelIndicateurs
Services métiers et services techniquesInterfaces clients et support
Gestion des événementsSynoptique du processusObjectifs et activitésRôles des opérateurs et du responsable d’exploitationLiens avec la gestion des incidents, points de vigilanceGestion des accèsProcédures de sécurité et de disponibilitéGestion des identités, droits et privilègesRôles du centre de services et du gestionnaire des accèsRelations avec le centre de services et politique sécuritaireExécution des requêtesRequêtes, demandes d’accès, plaintesEnregistrement, traitement et clôtureRôles du centre de services et du gestionnaire des requêtesCatalogue de requêtes, auto-assistance (Self-Help)Gestion des incidentsSynoptique du processusAperçu des principales activités de la détection jusqu’à la clôtureEtat des services et codification des incidentsRespect des niveaux de services et actions de reportingGestion des problèmesSynoptique du processusActivités réactives et proactives
Typologie: composants, bases et flux de données, équipements,…Modèle et niveau de granularité de la CMDBSystème de gestion de la configuration (CMS)Activités et acteursPoints de vigilance et risques
Schéma d’activité des métiersMissions et objectifsMécanisme de production et de consommation
Gestion des niveaux de serviceSynoptique et imbrication des contrats de services (SLR, SLA, OLA, UC)Objectifs et activitésRôle du gestionnaire et du représentant de la relation clientEnjeux, bénéfices et difficultés de mise en œuvre
ROI, TCO, coût, prix et facturation d’un serviceActivités récurrentes, activités liés aux services
Périmètre du processusActivités itératives; activités spécifiquesBénéfices et points de vigilance
Mesure de la disponibilité: taux de disponibilité, temps moyen de rétablissement, résilienceSystème de gestion de la disponibilité (AMIS)Bénéfices et points de vigilance
Terminologie et objectifsActivités et acteursBénéfices et points de vigilance
Confidentialité, intégrité, authenticité, non répudiationSystème de gestion de la sécurité de l’information (ISMS)Activités et acteursRisques et enjeux
Interfaces d’ITIL avec d’autres référentiels IT standards: Cobit, CMMI, ISO, …Cycle de vie du logiciel et best practices ITILDéfis et bénéfices:
Cycle de vie du serviceRecueil des exigences clientsDéfinition de la solutionOutilsProcessusIndicateurs de mesure du service
Typologie et contrats de servicesModalités de gestionEnjeux de la gestion des fournisseursRôle des acteurs: achat, juridique, gestionnaire
Gestion des déploiements et mise en productionObjectifs et terminologiePolitique de mise en productionEnvironnements: développement, homologation, productionActeurs et points de vigilance
Définition et objectifsCaractéristiques: normal, standard, urgentDescription du processusActeurs, processus d’escalade et points de vigilanceIndicateurs de mesure
De la donnée à la connaissanceComposants du Service Knowledge Management System (SKMS)Objectifs, activités et points de vigilance
De la donnée à la connaissance
Intégration au cycle de vie du servicePrésentation du concept: roue de DemingObjectifs et activitésLes 7 étapes de l’amélioration continue
ContenuMissions et activités
Méthodologie basée sur l'Active Learning : 75% de pratique minimum. Chaque point théorique est systématiquement suivi d'exemples et exercices.
Contrôle continu
Attestation de fin de stage mentionnant le résultat des acquis